Publicado en inglés con el siguiente título: The Service Pro. Creating Better, Faster, and Different Customer Experiences
Este libro explica las competencias y las tácticas que incrementan la retención y la fidelización de clientes, y cuyo resultado es el incremento de beneficios en los negocios.
Ofrece una visión de las características de la nueva economía e intenta que tomemos conciencia de la necesidad de compartir la información sobre el cliente con las personas del entorno de trabajo y de prepararles para los retos competitivos del mercado actual.
